Fachkraft für Kundensupport

Arbeitszeit: Die Betreuung eingehender Supportanfragen erfolgt während der Geschäftszeiten.
Erfahrung: Gefordert ist Erfahrung im B2B-Softwaresupport mit Unternehmenskunden, SLA-Support sowie KI- und Supportwerkzeugen einschließlich agentischer Supportabläufe.
Vergütung: Gehalt nicht angegeben

Die Rolle in Kürze

Die Rolle unterstützt Unternehmenskunden während der Geschäftszeiten und sichert die Einhaltung vertraglicher Reaktions- und Lösungsfristen. Sie diagnostiziert Probleme, koordiniert Engineering, Produktmanagement und Customer Success und entwickelt Wissensbasis sowie KI-gestützte Supportabläufe weiter.

Deine Aufgaben

Die Fachkraft übernimmt während der Geschäftszeiten eingehende Tickets aller Plattformkunden, legt Prioritäten von P1 bis P4 und betroffene Dienste fest und weist Tickets den zuständigen Teams zu. Innerhalb der ersten sechs Monate soll sie den gesamten Ticketfluss unter Einhaltung der SLAs bewältigen.
Sie verfolgt offene Tickets, eskaliert frühzeitig bei gefährdeten Reaktions- oder Lösungsfristen und informiert Nutzer sowie Customer-Success-Verantwortliche während des gesamten Ticketverlaufs klar und zeitnah.
Sie diagnostiziert Probleme gemeinsam mit Nutzern, reproduziert Fehler, prüft Daten und Konfigurationen und erstellt umsetzbare Berichte für das Engineering. Dazu erarbeitet sie sich Plattformfunktionen, Kundendatensätze, Anmeldung, API-Zugang, Exporte, Berechtigungen und Forschungsfragen, um die meisten Probleme ohne Eskalation zu lösen und wissenschaftlich auffällige Ergebnisse von Bedienungsfragen zu unterscheiden.
Sie meldet kritische Tickets, wiederkehrende Probleme und Anzeichen von Kundenunzufriedenheit an Customer Success. Innerhalb der ersten sechs Monate sollen diese Hinweise dazu dienen, Risiken in Kundenbeziehungen frühzeitig zu erkennen.
Sie erkennt ticketübergreifende Muster und leitet daraus Produktfeedback, Dokumentationsänderungen oder Prozessverbesserungen ab. Sie erfasst und berichtet Reaktionszeit, SLA-Einhaltung, Erstkontaktlösung und Ticketvolumen und liefert dem Team umsetzbare Erkenntnisse.
Sie verantwortet das Hilfecenter, erstellt, aktualisiert und entfernt Artikel und überführt Einzellösungen in wiederverwendbare Antworten für Kunden und Supportteam. Innerhalb der ersten sechs Monate soll das Hilfecenter die häufigsten Ticketarten abdecken.
Sie identifiziert Möglichkeiten für zeitsparende oder qualitätssteigernde Automatisierung und KI bei Triage, Weiterleitung, Antwortentwürfen und Wissenssuche. Gemeinsam mit Research- und Technologie-Operations entwickelt, testet und verbessert sie diese Abläufe; innerhalb der ersten sechs Monate soll mindestens eine Automatisierung den Support messbar verbessern.

Das solltest du mitbringen

Erforderlich

Erforderlich ist nachgewiesene Erfahrung im technischen Support oder Kundensupport für B2B-Software mit Unternehmenskunden; idealerweise handelt es sich um SaaS.
Erforderlich sind nachgewiesene Erfahrung mit SLA-gebundenem Support für anspruchsvolle Kunden und die Fähigkeit, unter Druck ruhig zu bleiben.
Erwartet werden ausgeprägte technische Neugier und Sicherheit im Umgang mit APIs, Logs, Daten und Konfigurationen.
Erforderlich ist praktische Erfahrung mit KI-Werkzeugen und dem Aufbau oder der Verbesserung agentischer Supportabläufe, etwa KI-gestützter Triage, automatisierter Weiterleitung und LLM-gestützter Antwortentwürfe. Dazu gehört das Urteilsvermögen, geeignete Einsatzfälle für Automatisierung zu erkennen.
Erforderlich sind ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikation sowie die Fähigkeit, technische Probleme sowohl Wissenschaftlern als auch Ingenieuren verständlich zu erklären.
Erforderlich ist Erfahrung mit Supportwerkzeugen wie Zendesk, Linear und PagerDuty oder gleichwertigen Werkzeugen.
Erwartet wird die Fähigkeit, Runbooks und Eskalationswege einzuhalten und zu erkennen, wann davon abgewichen werden sollte.
Erwartet wird die Gewohnheit, Lösungen zu dokumentieren und aus wiederkehrenden Mustern Erkenntnisse abzuleiten.

Von Vorteil

Grundkenntnisse in SQL oder Scripting sind von Vorteil.
Erfahrung in den Lebenswissenschaften, der Biopharmaindustrie oder einer anderen regulierten Branche ist besonders von Vorteil.

So ist Remote hier geregelt

Die Tätigkeit kann alternativ zum Bürostandort Paris remote in Frankreich, im Vereinigten Königreich oder in Deutschland ausgeübt werden.
Als Alternative zur Remotearbeit in Frankreich, im Vereinigten Königreich oder in Deutschland ist die Tätigkeit im Pariser Büro vorgesehen.

Das wird angeboten

Geboten wird eine flexible Arbeitsorganisation.
Das Arbeitsumfeld ist freundlich und informell.
Die Tätigkeit ermöglicht die Zusammenarbeit mit einem internationalen Team mit ausgeprägtem technischem und wissenschaftlichem Hintergrund.

So läuft die Bewerbung

Zur Bewerbung gehören ein ausgefülltes Formular und ein Lebenslauf auf Englisch.
Vor einem Beschäftigungsangebot finden Gespräche mit Mitgliedern des Recruitingteams und des einstellenden Teams statt. Angebote beruhen auf Eignung und werden sowohl mündlich als auch schriftlich ausgesprochen.
Während der Bewerbungsphase werden keine persönlichen Daten wie Geburtsdatum, Sozialversicherungsnummer oder Bankverbindung angefordert.

Veröffentlicht: 02.10.2026 · Quelle geprüft: 17.10.2026.

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