Leitung Kundenservice

Arbeitszeit: Die Arbeitszeiten sind flexibel.
Erfahrung: Erforderlich ist Erfahrung in der Führung von Supportteams, der Gestaltung oder Verbesserung von Supportabläufen und dem Betrieb oder der Verbesserung produktiver KI-Supportangebote.
Vergütung: Gehalt nicht angegeben

Die Rolle in Kürze

Die Rolle verantwortet Teamführung, Servicestandards, Supportwissen und operative Ergebnisse, um die Nutzererfahrung zu verbessern. Sie arbeitet mit Produktentwicklung, Engineering, Operations und dem KI-Plattformteam zusammen; die Umsetzung von Modellen, Werkzeugen und Systemen liegt beim KI-Plattformteam.

Deine Aufgaben

Die Rolle führt und entwickelt das Supportteam einschließlich Leistungssteuerung, Coaching und Personalauswahl und gestaltet die langfristige Strategie einer skalierbaren, technologiegestützten Supportorganisation mit.
Sie verantwortet den täglichen Support über KI-gestützte und menschliche Kanäle, gewährleistet zeitnahe und hochwertige Problemlösungen und bearbeitet komplexe oder eskalierte Fälle, insbesondere technische Produktprobleme.
Sie entwickelt skalierbare Supportprozesse, Arbeitsabläufe und Wissensmanagementsysteme und überprüft und pflegt Anleitungen, damit diese im menschlichen und KI-gestützten Support korrekt, aktuell und konsistent bleiben.
Sie identifiziert Verbesserungen der Nutzererfahrung und arbeitet mit Produktentwicklung, Engineering, Operations und weiteren internen Teams zusammen, um Probleme zu lösen und Nutzerfeedback einzubringen.
Sie definiert und verfolgt SLA, Kundenzufriedenheit, Lösungszeit, Rückstau, verifizierte Problemlösungen, erneute Kontakte, Eskalationsqualität und Kosten je gelöstem Fall und überwacht fehlerhafte oder unsichere KI-Antworten.
Sie verbessert KI-Support, Automatisierung, Assistenz für Supportmitarbeitende und Selbstbedienungsangebote durch regelmäßige Prüfung von Gesprächen und ungelösten Fällen. Daraus entstehen Wissensaktualisierungen, Prozessänderungen, Evaluationsfälle und priorisierte Anforderungen an Produktentwicklung oder Engineering.
Sie definiert und pflegt Regeln zur Übergabe an Menschen bei risikoreichen Fällen, wiederholten Fehlern und ausdrücklichen Wünschen nach menschlicher Unterstützung. Sie plant die Personalbesetzung und schult das Team für wirksame Übergaben.
Sie stimmt mit dem KI-Plattformteam Abnahmekriterien, Einführungsreife und die Überwachung nach der Einführung ab. Kundenergebnisse und Sicherheitsprüfungen bestimmen die weitere Ausweitung.

Das solltest du mitbringen

Erforderlich

Erforderlich sind ausgeprägte Führungsfähigkeiten im Support und Erfahrung in der Führung und Leitung von Kundensupport- oder Kundenserviceteams.
Erforderlich sind ausgeprägte technische Fähigkeiten zur Fehleranalyse: Probleme müssen reproduziert, relevante Protokolle und API-Informationen interpretiert, Blockchain-Explorer genutzt und verwertbare Nachweise für Engineeringteams bereitgestellt werden können.
Erforderlich sind anwendungsbezogene Kenntnisse über Wallet-Transaktionen, Netzwerke, Gebühren und häufige Sicherheitsprobleme sowie sicheres Urteilsvermögen beim Umgang mit sensiblen Informationen und eskalationsbedürftigen Situationen.
Erforderlich ist Erfahrung in der Gestaltung oder Verbesserung von Supportbetrieb, Arbeitsabläufen und Servicequalität.
Erforderlich ist praktische Erfahrung mit dem Betrieb und der Verbesserung KI-gestützten Supports, insbesondere mit dem Betrieb oder der Verbesserung im Produktivbetrieb. Der eigene Beitrag und messbare Ergebnisse müssen anhand klarer Beispiele belegt werden können.
Erforderlich ist praktisches Verständnis der Grenzen von KI-Support, des Wissensabrufs, der Gesprächsbewertung und der Übergabe an Menschen sowie die Fähigkeit, beobachtete Fehler in umsetzbare Verbesserungen zu überführen.
Erforderlich ist die Fähigkeit, strategisch zu denken und zugleich praktisch an der Umsetzung mitzuwirken.
Erforderlich sind ausgeprägte Fähigkeiten in Kommunikation, Stakeholdermanagement und Problemlösung.
Erforderlich ist Sicherheit in der Arbeit in einem dynamischen, funktionsübergreifenden Umfeld.
Eine Arbeitsberechtigung für das Land des eigenen Standorts ist erforderlich.

Von Vorteil

Erfahrung in Krypto-, Web3-, Fintech- oder technologiegetriebenen Unternehmen ist besonders vorteilhaft.
Erfahrung im Support für digitale Produkte für Endverbraucher ist erwünscht.
Vertrautheit mit Supportplattformen, CRM-Systemen, Hilfecentern, Chatbot-Werkzeugen und Werkzeugen für KI-Support ist erwünscht.
Verständnis von Nutzerproblemen im Zusammenhang mit Wallets, Blockchain, Krypto oder Web3 ist erwünscht.
Erfahrung im Aufbau oder in der Skalierung von Supportteams in einem globalen Umfeld ist erwünscht.
Erfahrung mit Supportanalysen, SQL, Low-Code-Automatisierung oder einfachem Skripting zur Untersuchung von Problemen und Verbesserung von Arbeitsabläufen ist erwünscht.

So ist Remote hier geregelt

Die Rolle ist global und vollständig remote; eine Arbeitsberechtigung für das Land des eigenen Standorts ist erforderlich.

Das wird angeboten

Es werden Lernmöglichkeiten und berufliche Entwicklungsmöglichkeiten geboten.
Die Zusammenarbeit erfolgt in internationalen Teams mit flacher Organisationsstruktur.
Es werden eine wettbewerbsfähige Vergütung und Zusatzleistungen geboten.

So läuft die Bewerbung

Erfolgt innerhalb von 4 Wochen nach dem Bewerbungsdatum keine Kontaktaufnahme, gilt die Bewerbung als erfolglos.

Veröffentlicht: 09.09.2026 · Quelle geprüft: 18.10.2026.

Die Angaben sind für RemoteFruit einheitlich aufbereitet. Maßgeblich bleibt die Originalanzeige. RemoteFruit steht in keiner Partnerschaft mit dem ausschreibenden Unternehmen.