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Staff-Manager für technischen Enterprise-Support
Die Fachrolle ohne unmittelbare Personalführungsverantwortung übernimmt die durchgängige Verantwortung für den Aufbau eines skalierbaren technischen B2B-Supports. Sie entwickelt Betriebsmodell, Prozesse, Werkzeuge, Schulungen und Kennzahlen und verbindet Enterprise-Kunden, Customer Experience, Produktentwicklung, Engineering und externe Supportpartner. Kundenbedarf, Serviceleistung und Kosten bilden die Grundlage für Empfehlungen zur Erweiterung nach Regionen, Sprachen, Abdeckungsmodellen und Supportangeboten. Die Rolle koordiniert komplexe Eskalationen und zeitweise die operative Reaktion auf schwerwiegende Kundenstörungen. Erkenntnisse aus Support und Kundenfeedback fließen in bessere Produkte, Kundenabläufe und die künftige Supportorganisation ein.
Supportpartnersteuerung
Supportpartnersteuerung · erforderlichErforderlich ist Erfahrung in der Steuerung ausgelagerter Supportdienstleister oder BPO-Partner einschließlich Schulung, Personalplanung, Qualitätssicherung, Leistungssteuerung und Korrekturmaßnahmen.
+5
- Deutsch · erforderlich
Fließende mündliche und schriftliche Deutschkenntnisse auf C-Niveau sind gemeinsam mit entsprechenden Englischkenntnissen erforderlich.
- Incident-Leitung · erforderlich
Erforderlich ist Erfahrung in der Leitung schwerwiegender technischer Störungen und der Koordination von Kunden, Supportteams, Engineering, Führungskräften und weiteren Beteiligten unter Druck.
- Englisch · erforderlich
Fließende mündliche und schriftliche Englischkenntnisse auf C-Niveau sind gemeinsam mit entsprechenden Deutschkenntnissen erforderlich.
- Jira
Jira ist ein Beispiel für Issue-Tracking-Systeme, mit denen Erfahrung gefordert wird. Die Anforderung umfasst außerdem Supportplattformen wie Zendesk oder CRM-Systeme sowie Reporting, Workflowgestaltung und operative Analysen; Jira selbst ist keine ausdrücklich zwingende Einzelvorgabe.
- Französisch · von Vorteil
Fließende mündliche und schriftliche Französischkenntnisse sind erwünscht.
- Deutsch · erforderlich
- Gehalt
- Annahme: Anstellung als Arbeitnehmer in Deutschland. Ob diese Bedingungen für die Stelle gelten, ist nicht vollständig belegt. Rechnerischer Jahresvergleich: 40 Stunden/Woche × 52 Wochen = 2.080 Stunden/Jahr. 24,55 € je Stunde × 2.080 Stunden, auf volle 100 € gerundet: ≈ 51.100 €. Einheitliche Vollzeit-Vergleichsbasis, keine Angabe der tatsächlichen Arbeitszeit dieser Stelle. Keine Berechnung des tatsächlichen Jahres- oder Teilzeitgehalts; zusätzliche Sonderzahlungen werden nicht hinzugerechnet. Statistischer Mittelwert (kein Median) für die breite ISCO-08-Berufsgruppe 3: Technicians and associate professionals. Eurostat SES 2022, Deutschland, April 2022: 24,55 € brutto je bezahlter Stunde. Vergleichsgruppe: Arbeitnehmer in Voll- und Teilzeit einschließlich bezahlter Werkstudenten, Unternehmen mit mindestens 10 Beschäftigten, Wirtschaftsbereiche B–S ohne öffentliche Verwaltung (O). Kein studentenspezifischer Wert, kein Anforderungsniveau und kein konkretes Stellengehalt. Bei deutschen Bildungsberufen sind öffentliche Beschäftigtendaten teilweise geschätzt; auch die amtliche Berufszuordnung ist mit Unsicherheit behaftet. Quelle: https://doi.org/10.2908/EARN_SES22_14 (Abruf 28.10.2026). Auswahl und deutschsprachige Erläuterung: RemoteFruit; Eurostat trägt dafür keine Verantwortung.
- Umfang
- Siehe Details
- Erfahrung
- Staff
Deine Aufgaben
- Die Rolle baut den ersten technischen B2B-Support mit Betriebsmodell, Arbeitsabläufen, Eskalationswegen, Governance und kontinuierlichen Verbesserungsprozessen auf und nimmt ihn in Betrieb.
- Sie verantwortet externe Supportpartner einschließlich künftiger Auswahl und Vertragsunterstützung, Einarbeitung, Personalplanung, Leistungssteuerung, Rechnungsabwicklung, Verlängerungen und Investitionsempfehlungen. Sie identifiziert Servicelücken und steuert Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen.
- Sie definiert Fehlerbehebungsstandards, technische Schulungen, Supporthandbücher, Qualitätsrahmen, Diagnosehilfen, Eskalationskriterien und wiederverwendbare Wissensmaterialien. Mit Produktteams stimmt sie die Supportvorbereitung auf Veröffentlichungen ab.
- Sie prognostiziert Kundenbedarf und Supportkapazitäten unter Abwägung von Personal, Abdeckung, Sprachen, Qualität, Kosten und Wachstum und empfiehlt Erweiterungen nach Regionen oder Servicemodellen. Sie definiert Serviceziele, Kennzahlen, KPIs, Dashboards und Betriebsreviews für Qualität, Geschwindigkeit, Kundenerlebnis, Produktivität und Kosten.
- Sie verantwortet technische Eskalationen und Übergaben zwischen Supportstufen an Engineering, Produkt-, Sicherheits- oder Geschäftspartner mit ausreichendem Kontext und angemessener Dringlichkeit. Sie sichert die Kontinuität bis zur Lösung sowie die Rückmeldung technischer Hinweise und Ergebnisse an Kunden und Frontline-Support.
- Sie nimmt am festgelegten Modell zur Störungsabdeckung teil und leitet periodisch die operative Reaktion auf schwerwiegende B2B-Kundenstörungen. Dabei sichert sie die Einhaltung von Verfahren, koordiniert Supportpartner, Engineering, Übergaben, bereichsübergreifende Lösung und Kommunikation mit Kunden und Führungskräften und verantwortet Nachbesprechungen sowie Ursachenanalysen.
- Sie stimmt Kundenzusagen mit Produktentwicklung, Engineering, Customer Success, Vertrieb, Recht, Finanzen, Einkauf und weiteren Teams auf die operativen Kapazitäten ab. In Kundengesprächen begleitet sie technische und operative Probleme, Fehlerbehebung und Eskalationen, sammelt Feedback und erhält das Kundenvertrauen während der Lösung.
- Sie übersetzt Supporttrends und Kundenfeedback in umsetzbare Erkenntnisse und verbessert bereichsübergreifend Kundenabläufe, Produkte, Dokumentation, Prozesse, Werkzeuge, Automatisierung und verantwortungsvolle KI-Nutzung. Mit wachsendem Geschäft gestaltet sie Struktur und Fähigkeiten der künftigen B2B-Supportorganisation mit.
Das solltest du mitbringen
Gefordert sind 5+ Jahre Erfahrung im B2B-/Enterprise-Techniksupport, Supportbetrieb, Eskalationsmanagement, Support Engineering oder verwandten Feldern, auch direkt mit Enterprise-Kunden oder IT-Admins bei komplexen technischen Problemen.
Erforderlich14 Punkte
- Erforderlich sind Expertise im technischen Enterprise-Support, Disziplin im Supportbetrieb, Dienstleistermanagement, bereichsübergreifender Einfluss und ruhige Führung unter Druck. Das ideale Profil verbindet praktischen Aufbauwillen mit Strategie und Umsetzung, schafft neue Strukturen und gewinnt das Vertrauen von Kunden, Engineering, Führungskräften und externen Partnern.
- Gefordert sind mindestens 5 Jahre Erfahrung im technischen B2B- oder Enterprise-Support, Supportbetrieb, Eskalationsmanagement, Support Engineering oder einem verwandten Bereich, einschließlich direkter Zusammenarbeit mit Enterprise-Kunden oder IT-Administratoren bei komplexen technischen Problemen.
- Nachgewiesene Erfahrung im Aufbau einer neuen Supportfunktion oder in der wesentlichen Skalierung oder Transformation eines bestehenden Supportbetriebs wird vorausgesetzt.
- Erforderlich ist Erfahrung in der Steuerung ausgelagerter Supportdienstleister oder BPO-Partner einschließlich Schulung, Personalplanung, Qualitätssicherung, Leistungssteuerung und Korrekturmaßnahmen.
- Vorausgesetzt wird Erfahrung mit Dienstleisterauswahl, Leistungsbeschreibungen, Verträgen, Budgets, Prognosen, Rechnungen, Verlängerungen oder verwandten Beschaffungs- und kaufmännischen Prozessen.
- Erforderlich ist Erfahrung mit Supportplattformen wie Zendesk oder CRM-Systemen und mit Issue-Tracking-Systemen wie Jira, einschließlich Reporting, Workflowgestaltung und operativer Analysen.
- Fundierte Kenntnisse im Enterprise-Support und Servicemanagement werden vorausgesetzt. Dazu gehören die Arbeit über Supportstufen hinweg, komplexe Eskalationen an Produktentwicklung und Engineering, bessere Eskalationsqualität und Fehlerbehebungsverfahren sowie die Bearbeitung von Problemen bis zur Lösung.
- Erforderlich ist Erfahrung in der Leitung schwerwiegender technischer Störungen und in der Koordination von Kunden, Supportteams, Engineering, Führungskräften und weiteren Beteiligten unter Druck.
- Vorausgesetzt wird Erfahrung in der Definition operativer Kennzahlen und im Einsatz von Dashboards, Reporting und Personalplanung zur Verbesserung von Qualität, Kundenergebnissen, Effizienz und Kosten.
- Erforderlich sind ausgeprägte technische Fehlerbehebungs- und Diagnosefähigkeiten sowie Erfahrung mit Beweissammlung, Ursachenisolierung, der Unterscheidung zwischen Produkt- und Umgebungsproblemen und der Entscheidung, wann und wie wirksam an Engineering eskaliert wird.
- Erforderlich ist technisches Verständnis von Unternehmenssoftware und verwalteten Kundenumgebungen einschließlich Browsern, Webtechnologien, Endpoint-Management, Identität und Authentifizierung, Zertifikaten, Proxys, Netzwerken und Sicherheitswerkzeugen. Tiefgehende Softwareentwicklungskenntnisse sind nicht erforderlich.
- Vorausgesetzt werden ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten und bereichsübergreifende Führungskompetenz, um komplexe Situationen verständlich zu erklären und die Arbeit in verteilten Teams voranzubringen.
- Erforderlich ist die Fähigkeit, über Regionen, Kulturen und Zeitzonen hinweg selbstständig zu arbeiten, in uneindeutigen Situationen fundiert zu urteilen und Supporterlebnisse zu schaffen, die langfristiges Kundenvertrauen rechtfertigen.
- Fließende mündliche und schriftliche Deutsch- und Englischkenntnisse auf C-Niveau sind erforderlich.
Von Vorteil4 Punkte
- Erfahrung mit mehrsprachigem oder regionsübergreifendem Supportbetrieb ist erwünscht.
- Erfahrung im Aufbau und in der Führung von Teams für den technischen B2B- oder Enterprise-Supportbetrieb ist erwünscht.
- Vertrautheit mit der DSGVO, Sicherheitsanforderungen von Unternehmen und regulierten Kundenumgebungen ist erwünscht.
- Fließende mündliche und schriftliche Französischkenntnisse sind erwünscht.
So ist Remote hier geregelt
- Remote
Die Position ist als Remote-Tätigkeit in Deutschland vorgesehen.
- Arbeitszeit
Die Rolle nimmt an einem festgelegten Modell zur Störungsabdeckung teil und übernimmt periodisch die operative Leitung bei schwerwiegenden Kundenstörungen.
Belegte Arbeits-/Kandidatenstandorte: Deutschland.
Das wird angeboten
- Für alle anspruchsberechtigten Beschäftigten bestehen leistungsabhängige Bonusprogramme.
- Es gibt Beiträge zur Altersvorsorge mit sofortiger Unverfallbarkeit zu 100 %, unabhängig von eigenen Beiträgen.
- Vierteljährlich finden gemeinsame unternehmensweite Wellnesstage statt. Hinzu kommen landesspezifische Feiertage und ein freier Tag zum Geburtstag.
- Es werden ein einmaliger Homeoffice-Zuschuss und ein vierteljährlicher Zuschuss zum Wohlbefinden angeboten.
- Ein jährliches Budget für berufliche Weiterbildung steht zur Verfügung.
- Es wird umfangreiche bezahlte Elternzeit angeboten.
- Es besteht ein Bonusprogramm für Mitarbeiterempfehlungen.
- Weitere Leistungen variieren je nach Land und umfassen unter anderem Lebensversicherung, Absicherung bei Unfalltod oder unfallbedingtem Verlust von Gliedmaßen, Leistungen bei Erwerbsunfähigkeit und ein Mitarbeiterunterstützungsprogramm. Für qualifizierte Menschen mit Behinderungen werden bei Bedarf angemessene Anpassungen für die wesentlichen Arbeitsaufgaben und den Zugang zu Beschäftigungsleistungen bereitgestellt.
So läuft die Bewerbung
- Qualifizierte Menschen mit Behinderungen erhalten bei Bedarf angemessene Anpassungen für die Teilnahme am Bewerbungs- oder Interviewverfahren.
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Bewerbungslink freischaltenVeröffentlicht: Datum unbekannt · Quelle geprüft: 03.11.2026.
Die Angaben sind für RemoteFruit einheitlich aufbereitet. Maßgeblich bleibt die Originalanzeige. RemoteFruit steht in keiner Partnerschaft mit dem ausschreibenden Unternehmen.