Technische Leitung IT-Betrieb und Service Desk L3

Deine Aufgaben

• Die Rolle bearbeitet schwerwiegende, hochkomplexe und geschäftskritische Eskalationen als letzte Service-Desk-Instanz vor Infrastruktur, Unternehmensanwendungen, Security oder Lieferanten. Sie koordiniert Major-Incident-Bearbeitung, Kommunikation und Nachverfolgung und berät L1/L2 bei ungewöhnlichen Fällen zu Diagnose, Zuständigkeit, Eskalation und Lösung.
• Sie betreut fachlich Windows, macOS, Mobilgeräte, Entra ID / Active Directory, SSO, MFA, Microsoft 365, MDM, Kollaboration und Besprechungsraumtechnik. In Abstimmung mit den Verantwortlichen konfiguriert sie Service-Desk-Werkzeuge, etwa Jira Service Management, Geräteaufnahme, MDM-Regeln und Assetverwaltung samt Workflows und Automatisierung angrenzender Funktionen. Die Toolverantwortung bleibt bei IT-Leitung und Plattformverantwortlichen.
• Sie pflegt Verfahren, Runbooks, Eskalationswege und Wissensdatenbank und setzt Maßstäbe für Dokumentationsqualität. Technische Standards schlägt sie dem Management zur Freigabe vor und pflegt sie danach. Sie analysiert Ticket-, Eskalations- und SLA-Daten, unterstützt SLA-Berichte und leitet Ursachenanalyse und Problemmanagement, um Erstlösungen zu verbessern sowie Ausfälle, Wiederholungsstörungen und Eskalationen zu reduzieren.
• Sie administriert ausgewählte IT-Systeme einschließlich Berechtigungen, Konfiguration und Automatisierung. Sie bewertet Änderungen auf Supportfähigkeit und Nutzerfolgen, berät zu Prioritäten und Technologieentscheidungen und klärt Zuständigkeitslücken unter Einbezug historischer Prozesse. Für Audits liefert sie Nachweise zu Hardwarelebenszyklus und Offboarding, beachtet Sicherheits-, Zugriffs- und Beschaffungsvorgaben und eskaliert wesentliche Bedenken.
• Sie verantwortet Hardwarebereitstellung, Ersatz, Wiederverwendung, Rückgabe, Entsorgung und Mitarbeiterverkauf einschließlich TechShop. Mit People und Onboarding verbessert sie den IT-Einstieg in EMEA und APAC. Sie liefert Bedarfsprognosen und regionale Anforderungen einschließlich Bill & Hold an IT Supply Chain und Einkauf. Routinekäufe empfiehlt sie gemäß Standards; Freigaben erfolgen nur innerhalb dokumentierter delegierter Ausgabengrenzen.
• Sie empfiehlt und pflegt genehmigte Standards für Laptops, Peripherie und weitere Endgeräte unter Abwägung von Geschäftsbedarf, Supportfähigkeit, Lebenszyklus und Marktverfügbarkeit. Sie wirkt an Prognosen und Budgetplanung für Mitarbeitertechnologie und Service Desk mit, unterstützt Verträge, Verlängerungen und Lizenzen und pflegt Beziehungen zu Hardware- und Service-Desk-Lieferanten.
• Sie leitet Service-Desk-Projekte, Migrationen, Rollouts und Prozessoptimierungen und unterstützt Expansion, Büroeröffnungen, organisatorische Änderungen und Onboarding. Mit Infrastruktur, Unternehmensanwendungen, Security, People, Onboarding, Recruiting, Einkauf, Workplace und AV/Builds verbessert sie gemeinsame Abläufe, etwa Eintritte, Wechsel und Austritte, und berät zu Fähigkeiten, Anforderungen und Abhängigkeiten des Service Desk.
• Sie führt technische Bewerbungsgespräche, gibt strukturiertes Feedback und Einstellungsempfehlungen an das Management und unterstützt Anforderungsprofile fachlich. Sie übernimmt technisches Team-Onboarding, coacht L1/L2 durch gemeinsame Fehlersuche und dokumentierten Wissenstransfer. Bei Bedarf unterstützt sie IT Bar, Ticketwarteschlange und Veranstaltungen gemeinsam mit L1/L2 und lebt Ticketqualität und klare Kommunikation vor.